Compromiso de disponibilidad, tiempos de respuesta y continuidad operativa corporativa de Global Technology 2021, C.A.
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreement - SLA) de Global Technology 2021, C.A. establecen los parámetros contractuales, técnicos y operativos que rigen nuestros servicios de soporte técnico, mantenimiento de infraestructura, gestión de bases de datos, ciberseguridad perimetral y administración de servidores.
Nuestra mesa de ayuda (HelpDesk 24/7) clasifica los requerimientos bajo el marco de buenas prácticas ITIL con los siguientes compromisos:
| Nivel de Severidad | Definición Operativa | Tiempo de Respuesta Inicial | Resolución Estimada |
|---|---|---|---|
| Crítica (P1) | Caída total de servidor principal, indisponibilidad de SQL Server/Profit Plus, corte masivo de red o ataque de ciberseguridad. | < 15 Minutos | < 2 Horas (Continuidad Inmediata) |
| Alta (P2) | Falla de un nodo en cluster HA, degradación de servicio en firewall Fortinet, lentitud en enlaces o falla de estación de usuario clave. | < 30 Minutos | < 4 Horas |
| Media (P3) | Problemas en estaciones de trabajo, configuración de correos electrónicos, soporte de usuarios Profit o requerimientos rutinarios. | < 2 Horas | < 8 Horas Laborables |
| Baja (P4) | Consultas técnicas, solicitudes de nuevo licenciamiento, cotizaciones o tareas programadas de mantenimiento preventivo. | < 4 Horas | Según Cronograma Acordado |
GT2021 garantiza un índice de disponibilidad del 99.9% en sus servicios de alojamiento NVMe, servidores privados RustDesk y plataformas cloud administradas, respaldado por arquitectura redundante, sistemas de energía ininterrumpida APC y planes de recuperación DRP.
Para garantizar la trazabilidad y cumplimiento de los tiempos de SLA, todo requerimiento debe ser canalizado a través de: